Почему не работает продвижение: 4 проблемы обработки входящих

Регулярные вложения в SEO, контекстную рекламу, продвижение в социальных сетях и на тематических сайтах обязательны для интернет-торговли. Это рабочие способы привлечения потенциальных клиентов.

И вот здесь сразу же начинаются проблемы.

Если алгоритмы выдачи рекламных объявлений и поднятия сайта в ТОП-10 работают прогнозируемо и без сбоев, то на дальнейших этапах подключается человеческий фактор.

Говоря проще — менеджер недостаточно хорошо обрабатывает входящие заявки. Канал связи при этом может быть любой:

  1. телефон;
  2. WhatsApp;
  3. онлайн-консультант;
  4. страница магазина ВКонтакте, и так далее.

Вы потратили деньги и получили из окружающей среды дополнительный поток обращений заинтересованных людей. Но ваш сотрудник, находящийся на трубке или в чате, отреагировал неправильно (или не отреагировал вовсе), а следовательно потратил деньги впустую.

Как решить эту проблему?

Канал взаимодействия «человек-человек» должен быть простым и совершенным, а главное — его следует автоматизировать, чтобы сократить влияние того самого человеческого фактора.

В интернет-торговле решающим становится первичное взаимодействие. У клиента время на вес золота, а у вас слишком много конкурентов. Ошибаться нельзя — менеджеру нужны четкие алгоритмы и путеводная нить в виде внедренной CRM, которая заставит его выкладываться на 100%.

Копнем на полный штык

Даже очевидные вещи лучше подтверждать практикой. Для этого мы провели небольшой эксперимент, в котором приняли участие наши клиенты. В ходе исследования менеджеры проверяли:

  1. скорость ответа на заявку с сайта;
  2. доступность указанного на сайте номера;
  3. знание продуктов и цен, умение донести клиенту эту информацию.

Мы провели практический эксперимент с 45 представителями бизнеса в Новосибирске и получили следующую статистику.

1. Скорость ответа.

  1. 15% респондентов на заявку не ответили. Это провал, потому что пользователь к проигнорировавшей его запрос компании второй раз обратиться может и не захотеть;
  2. 20% ответили на следующий день. Вероятность того, что клиент за это время ушел к конкурентам, предлагаем вам определить самостоятельно;
  3. оставшиеся 65% ответили на заявку (в среднем) в течение 2,5 часов. К примеру, для доставки еды такая скорость идентична отсутствию ответа. Клиент закажет пиццу у конкурентов, и расскажет друзьям, что там — быстрее.

2. Доступность номера.

  1. 8% телефонов респондентов оказались недоступны;
  2. 36% — номера заняты или не отвечали. Ни через 2,5 часа, ни на следующий день никто из них не перезвонил;
  3. 58% ответили на наш звонок.

3. Знание продукта и цен.

Здесь ситуация уже лучше. Видно, что менеджеров по работе с клиентами заставляют изучать каталог, и этот процесс контролируется. По продуктам везде дали внятные консультации, хотя в 10% обращений не смогли проконсультировать по цене.

Проблемы и решения

Мы показали результаты руководителям компаний-респондентов и попросили дать комментарии. Так получилось составить список проблем и обозначить возможные решения.

Проблема 1. Не все администраторы знают, что заявки проверяются постоянно. Для вас это очевидно, а работник на месте может не следить за входящими.

Решение: введение четкого регламента.

Проблема 2. Отсутствие у исполнителя технической возможности быстро и оперативно обрабатывать заявки. Здесь проблемы разделяются в зависимости от канала связи, например:

  1. нет доступа к почте;
  2. нет возможности фиксации пропущенных вызовов;
  3. отсутствие проверки качества связи.

Решение: внедрение CRM (подробнее о CRM).

Проблема 3. Нехватка кадров.

Решение: помимо увеличения штата частично выправить ситуацию можно за счет оптимизации рабочего времени сотрудников внедрением регламента и CRM.

Проблема 4. Отсутствие мотивации у сотрудников.

Решение близко к предыдущему пункту: новые кадры и жесткий регламент.

Революционный лозунг «Учет и контроль» жив и сегодня. Для лучших продаж нужно учитывать

  1. все обращения с фиксацией источников, помогая клиенту попасть на следующую стадию взаимодействия;
  2. контролировать работу менеджеров.

Для минимизации влияния на процесс человеческого фактора, погубившего не один «Титаник», нужна CRM, которая управляет действиями сотрудников, и четкая регламентация действий людей, обрабатывающих поступающие заявки.

0 комментариев

Новый комментарий