Оно опять вылезло! или Как сделать общение с клиентом в онлайне безболезненным

Онлайн-консультант — непременная часть продающего сайта. Однако он уже успел стать привычным фактором раздражения.

Вещь, которая повышает лояльность, показывает клиентоориентированность, призвана помочь посетителю сайта, становится в ряд со всплывающим баннером или внезапной музыкой. Как этого избежать? Онлайн-консультант станет полезным инструментом бизнеса, но только при выполнении ряда требований.

Во-первых, сама программа. Сегодня клиенту, желающему поставить на сайт онлайн-консультант, приходится выбирать — предложения исчисляются десятками.

Во-вторых, грамотная настройка внешнего вида, скриптов, автоматических ответов.

И, в-третьих, качество ответов, которые дает сотрудник с другой стороны монитора.

Начнем по порядку:

Зачем устанавливать онлайн-консультант?

Есть сайты, использующие онлайн-чаты для поддержки клиентов. В этом случае важна скорость и корректность ответа сотрудника. Для остальных, которым пишут в 90% случаев «незнакомцы», главная задача — получить контакты целевого посетителя сайта.

Кто пользуется чатами «с той стороны экрана»?

Указать номер телефона — признак доверия. Почистить «завшивевшую» от спама почту несложно, но терпеть рекламные смс-ки, звонки? Ну уж нет! Многие не пользуются голосовой связью, и печатают быстрее, чем говорят. Для них вопрос в чате – логичный способ общения. Это те люди, которые сами не позвонят вам и не оставят контакты.

Создать у таких клиентов ощущение безопасности, общение по привычному каналу – путь к конкретным продажам. Чат решает и специфические интернет-проблемы – способ обратиться к человеку, который останавливается в интернет-магазине на этапе «корзины» — когда выбор уже сделан, но оплаты покупки нет. Чаще это те, кто редко покупает в интернете и не знает, как происходит процесс оплаты.

Настройки чата

При настройке онлайн-консультанта помните о нескольких вещах:

  1. Не надо навязчивости. Ежеминутно выскакивающие окна раздражают. Это же относится и к анимированным дребезжащим трубкам. Если ответить некому, то не показывайте пользователю чат. Да, сайт с неработающим окном онлайн-консультанта в рабочее время вызывает подозрения: работают ли они? Что случилось? Но нет ничего хуже, если вы показываете приветственное сообщение, даете пользователю написать вопрос, а в ответ — тишина.
  2. У опытных продажников фраза «Могу ли я вам помочь?» вызывает нервный смех: она везде предлагается как стандартная. Лучше ее заменить на уместную вовлекающую фразу.
  3. Используйте реальные фотографии сотрудников. Ни в коем случае не обращайтесь к фотостокам! Окно чата стоит интегрировать в сайт по стилю и оформлению. Логотип, излишние украшения только мешают посетителю.
  4. Облегчайте труд операторов: настройте готовые шаблоны ответов. В ходе работы появятся новые шаблоны, сценарии скорректируются. Не ставьте форму контактов, с именем, почтой и телефоном до начала диалога. Это «порог» для начала общения, который клиент проигнорирует. Лучше добавить необязательную форму, которая появляется уже после начала диалога.

Кадры решают

  1. Мало кто выделяет специальных людей для работы с онлайн-консультантом. Важно, чтобы менеджер не забывал выходить из чата — пусть лучше клиент заполнит форму обращения, чем не получит ответа на вопрос. Клиент потеряет время, а вы потеряете клиента.
  2. Консультант отвечает кратко, по делу и содержательно. Он активен, может задавать вопросы, но в разумных пределах. Посетитель хочет, чтобы ему помогли с конкретной проблемой, и нужно достигать собственных целей только после разрешения вопроса клиента.
  3. Консультант обязан оперативно и грамотно писать. Орфографические ошибки раздражают и вызывают сомнения в компетенции собеседника и вашей организации.
  4. Консультант вежлив, даже если он торопится. Часть формул вежливости внесите в стандартные ответы, что сэкономит время.

Чем отличаются одни онлайн-консультанты от других?

Мы сравнили самые популярные предложения в российском интернете.

WebConsult

Один из самых популярных сервисов. В одном решении WebConsult предлагает виджеты онлайн-консультанта, форму обратной связи при отсутствии консультантов на сайте, и обратный звонок.

WebConsult: виджеты онлайн-консультанта, форма обратной связи, обратный звонок

Есть бесплатный тариф, в рамках которого виджет устанавливается на сайт с модулями «под ключ»: «Онлайн консультант», «Генератор клиентов» (форма обратной связи) и «Обратный звонок». История переписки при этом хранится неделю. Расширенный функционал — бесплатное тестирование дается на 14 дней.

Regidium

На сайте компании вы увидите навязчивое окно с консультантом, которое «мешает жить» до регистрации: пример, как делать не нужно. Есть бесплатный тариф и тестовый период полного функционала на 14 дней. Изменяемы настройки виджета, в том числе оформление.

Настройка виджета Regidium

На момент тестирования сервиса не работала форма входа на главной: для входа в личный кабинет надо было зайти в регистрацию и оттуда перейти к входу в аккаунт.

CoMagic

После регистрации сразу начинают звонить (к вопросу о том, почему люди не любят оставлять свой телефон на сайтах). Посмотреть как выглядит консультант и возможности настроек нельзя: требуется читать кучу условий и заполнять данные о сайте.

CoMagic — система сквозной аналитики, и как любая универсальная система она сложнее для пользователя, чем решение одной задачи, например, консультант.

Так как система комплексная, то стоимость онлайн-консультанта отдельно там дороже (2200 рублей в месяц). Не будем рассматривать CoMagic в итоговом сравнении, о возможностях сервиса для отслеживания звонков писали тут.

JivoSite

JivoSite – это и чат для сайта, и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях, мессенджерах. Разработчики предлагают интеграцию с Вконтакте, Facebook и другими платформами, чтобы осуществлять коммуникацию со всеми обращениями в одном приложении. Это интересно, но мы о консультанте для сайта.

Настройка внешнего вида консультанта в редакторе, можно сразу увидеть, как он выглядит на сайте.

Настройка внешнего вида консультанта в редакторе JivoSite

Подробная структурированная «Помощь».

Есть ряд интересных возможностей, которые мы нашли только у JivoSite:

  1. интеграция с популярными CRM: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан;
  2. оценка качества обслуживания: во время чата посетителю предложат оценить качество обслуживания, а данные оценок будут видны в разделе «Статистика»;
  3. прием платежей в чате: оператор может сформировать счет для оплаты через Яндекс.Кассу и отправить его посетителю прямо в чат, после завершения платежа статус оплаты будет виден оператору в приложении.

Redhelper

Бесплатный тариф существует для «персонального, некоммерческого использования», как написано на сайте. Для тестирования функционала дается пять дней, что значительно меньше других сервисов. Минимальный тариф дороже, чем у конкурентов. «База знаний» уступает по удобству и возможности найти ответ на свой вопрос предыдущим сервисам.

Есть настройка внешнего вида.

Настройка внешнего вида Redhelper

Можно придумывать сценарии, количество их не ограничено. Сценарий — это список условий, при котором система будет приглашать посетителя присоединиться к чату с оператором. Такие активные приглашения при корректной настройке повышают количество целевых обращений в чат без излишнего раздражения посетителей.

Настройка активных приглашений Redhelper

Сравнение сервисов по показателям

Мы сравнили основные сервисы по стоимости тарифов, тестовому периоду и наличию бесплатной версии. Оценили субъективно удобство управления. Наличие функций: настройки автоматических действий, интеграции с CRM, офлайн режима работы, настройки дизайна и других часто используемых настроек.

Функции/Сервисы consultsystems.ru regidium.ru jivosite.ru redhelper.ru
Стоимость тарифов от, руб/мес. 550 450 474 960
Наличие бесплатного тарифа для коммерческого использования + + + -
Наличие тестового (бесплатного) периода 14 дней 14 дней 14 дней 5 дней
Удобство управления + + + +
Настройка автоматических действий, сценариев + + + +
Интеграция с CRM - - Битрикс24, amoCRM -
Оффлайн режим работы + + + +
Наблюдение за печатью + - + -
Оценка качества обслуживания - - + +
Настройка дизайна + + + +
Прием платежей в чате - - + -
Обратный звонок + - + +
Выбор отдела перед началом чата - - + +

2 комментария

Юрий

07.12.2016 23:48

по поводу параметра "Наблюдение за печатью" это есть в редхелпере, пользовались, пока пользовались было)
Ответить

Елена Дьякова

08.12.2016 14:10

Возможно. Раньше часто использовали этот сервис на проектах, пока был доступен бесплатный тариф.
Ответить

Новый комментарий